Sustav upravljanja posjetiteljima

Poštovani,

Čast nam je obavijestiti Vas da ćemo u mjesecu svibnju 2014. godine predstaviti još jedan ključni modul podrške projektu razvoja turizma Hrvatske turističke zajednice. Fokus modula je na razvoju vašeg Sustava upravljanja posjetiteljima i strategijama, kao i na pronalaženju načina kako interese i upite potencijalnih gostiju pretvoriti u konkretnu prodaju. Razmotrit ćemo, također, i zahtjeve za specifičnim informacijama različitih posjetitelja te pomoći identificirati najbolje poruke i medije kojima ćete privući ciljane goste.  

Iako gosti općenito govore vrlo pohvalno o uslugama koje dobivaju tijekom posjeta Hrvatskoj, uvijek postoje prostori za poboljšanja, osobito zbog sve konkurentnijeg turističkog tržišta koje danas postoji u Europi i izvan nje. Vaš cilj mora biti pretvoriti sve zainteresirane kupce u stvarne posjetitelje, stoga će program obuhvaćati korištenje usmjerenih marketinških tehnika za postizanje tog cilja. Jedan od načina je razvoj baza podataka potencijalnih gostiju, kojima se potom ciljano obraćate s ponudama koje su im privlačne i isplative.

Nadalje, razmotrit ćemo različite marketinške tehnike koje su uspješno primjenjivane u drugim zemljama i destinacijama. To će uključivati razvoj i implementaciju učinkovitih promocijskih strategija uključujući i odnose s javnošću te korištenje tehnika poput gerila marketinga za bolji pristup i privlačenje vaših potencijalnih kupaca /posjetitelja.

Tijekom modula polaznici će biti upoznati s primjenom najboljih praksi koje se odnose na pružanje informacija posjetiteljima. Tradicionalni modeli, poput informacijskih centara i tiskanih brošura rapidno se mijenjaju, pa danas sve više posjetitelja želi imati pristup informacijama na svojim mobilnim uređajima i tabletima. Tijekom ovog programa potaknuti ćemo polaznike da identificiraju koje je najprikladnije rješenje za njihovu situaciju i mjesto.

Posljednja cjelina ovog programa nadogradit će se na module od prošle godine s ciljem podrške razvoja kulture usmjerene na posjetitelje na vašoj destinaciji. Kako je utvrđeno u prethodnoj cjelini, postoji mnogo različitih elemenata koji utječu na cjelokupno iskustvo posjetitelja, a svi ti elementi trebaju pružiti najbolju moguću uslugu kako bi zaista i ostvarili cjelokupno pozitivno iskustvo posjetitelja. Tijekom modula podijelit ćemo naša iskustva i praksu u razvoju „Destinacijske kulture usmjerene na posjetitelje“ koja pruža potpuni doživljaj za posjetitelje, pri čemu oni ne samo da se žele vratiti, već postaju ambasadori Vaše destinacije i Hrvatske u cjelini.       

Kao što je već spomenuto prošle godine te ranije u ovom dokumentu, turističko tržište postaje sve konkurentnije, pri čemu zemlje i regije aktivno nastoje nadmašiti jedni druge sa sličnim proizvodima. To su destinacije koje se učinkovito prodaju i nude visoku kvalitetu usluge, gdje gosti imaju osjećaj vrijednosti i dobrodošlice, koje nastoje biti privlačne što širem rasponu gostiju, te je za očekivati da će one rasti i u budućnosti. Ukoliko osigurate vašim gostima da se osjećaju cijenjeno pružajući im učinkovite i odgovarajuće informacije u svim fazama njihovog kupovnog procesa, oni ne samo da će se vratiti, već će pričati o tome i svojim prijateljima i drugima u svojoj zemlji (a pomoću e-medija daleko izvan svojih granica). Hrvatska ima mnogo toga za ponuditi, a ukoliko može osigurati da se s gostima komunicira na pozitivan način i s pažnjom, tada svi možemo biti sigurni da će naš ugled u svijetu rasti i rasti.


Jon Thedham – Janus PIM, 2014.

Program radionice

Ovaj program posebno je pripremljen kako bi omogućio turističkim organizacijama i njihovim članovima priliku da razmisle o postojećem sustavu za upravljanje posjetiteljima te istovremeno otkriju potencijal na koji dodatni način se može razviti. Čitav program referira se na stvarne primjere iz Velike Britanije i ostalih svjetskih destinacija. 
 

Vrijeme

Tema

Sadržaj

10.00 – 10.10

Uvod i otvaranje
Definiranje očekivanja od ovog edukacijskog modula

Tko smo mi i o čemu ćemo danas razgovarati

10.10 – 11:15

Privlačenje posjetitelja

  • Podizanje svjesnosti posjetitelja o destinaciji
  • Buđenje interesa za destinaciju
  • Korištenje marketinških alata
  • Principi „Ljepljivog marketinga“
  • Izgradnja baze podataka i networking

Podizanje svijesti i pridobivanje interesa
Korištenje marketinških alata i baze podataka.

11.15 – 11.25


Kratka pauza

Networking

11.25 – 12.45

Pretvaranje interesa u prodaju

  • Marketing koji prodaje
  • Promocijska strategija višestrukih kanala
  • PR strategija
  • Promocijski mix
  • Gerila marketing

Korištenje marketinga i razvoj strategije.
Kreiranje PR strategije koja funkcionira.
Razvoj odgovarajućeg promocijskog mixa za poslovanje i budžet.

12.45 – 13.30

Pauza

Networking i učenje od ostalih

13.30 – 14.40

Pristup informacijama i drugim uslugama

  • Informacijski punktovi i centri
  • Pružanje informacija posjetiteljima
  • Partnerstva u pružanju informacija posjetiteljima
  • Izrada destinacijskog informacijskog plana

Pružanje informacija koje klijenti trebaju i žele.
Učinkovita komunikacija informacija – koja prodaje.
Rad u partnerstvima kako bi se osiguralo da posjetitelji imaju puni pristup informacijama koje zahtijevaju.

14.40 – 14.50


Kratka pauza

Networking

14.50 – 15.45

Razvoj kulture usmjerene na posjetitelja u destinaciji

  • Osjećaj dobrodošlice za posjetitelje
  • Što želimo da gosti govore o nama?
  • Kako održati tijek promjene destinacijske kulture?
  • Posjetitelji kao individue
  • Strategije za razvoj odgovarajućeg imidža

Stvaranje jasne vizije za destinaciju – koju vrstu kulture želimo imati – što želimo da ljudi govore o nama?
Zajednički rad kako bi se osiguralo da se klijent osjeća vrijedno i cijenjeno.

15.45 – 16.00

  • Zatvaranje programa, pregled naučenog i zaključaka, završna pitanja
  • Sljedeći korak – Što učiniti, odnosno kako rezultirati u praksi naučeno?
  • Što učiniti da se stvari pokrenu?

Identificiranje potencijala mogućnosti i destinacije. Postavljenja ciljeva i mjera za uspjeh.

Jon Thedham

Jon Thedham

Jon Thedham iskusni je britanski marketinški stručnjak, izvršni menadžer, konzultant, predavač, facilitator i poslovni trener s više od 20 godina iskustva i širokim portfolijom klijenata u profitnom i neprofitnom sektoru. Međunarodno iskustvo koje sada donosi u Hrvatsku, prikupio je predavajući i radeći na projektima zemalja Europske Unije (Velika Britanija, Francuska, Njemačka, Austrija, Grčka…), SAD-a, Kanadi i Japanu. Do sada je obavljao nekoliko viših menadžerskih i marketinških pozicija u komercijalnim sektorima različitih industrija, fokusirajući se na implementaciju strategije i razvoj poslovanja. Suradnik je Instituta za marketing (FCIM), završio je poslijediplomski studij marketinga (DipM) i MBA. Također posjeduje brojne coaching kvalifikacije i kvalifikacije povezane s upravljanjem.

Razvio je nacionalne programe učenja i „alate za mjerenje uspjeha“ za razne uslužne djelatnosti, a također je napisao i održao brojne programe iz područja lidershipa, strateškog menadžmenta, pregovaranja, marketinga, prodaje i uslužnosti prema klijentima radeći za različite tipove klijenata, uključujući internacionalne hotelske lance, globalne proizvođačke tvrtke, internacionalne banke, tehnološke kompanije, lokalne proizvođače, stručne prakse (liječnici, odvjetnici i sl.) i različite vrste uslužnih djelatnosti. Također, često je bio angažiran i kao poslovni konzultant za razvoj istih tih organizacija pomažući im pri tom u unapređenju standarda poslovanja i ostvarenju uspjeha.

Njegova relevantna iskustva u turističkoj industriji sastoje se od:

  • Razvoja i održavanja edukacijskih programa za potporu višem menadžmentu u hotelskoj industriji (Thistle Hotels Senior Management Programme), direktno radeći s generalnim direktorima i  prodajnim timovima s kojima razvija marketinške i prodajne strategije, te trenirajući direktno prvu liniju zaposlenika za razvoj prodajnih kompetencija
  • Jedan je od autora nacionalnog projekta Velike Britanije „Welcome to Excellence“
  • Četiri godine rada u službi prodaje i usluge klijentima za inozemnu turističku agenciju
  • Razvoja prodajnih kompetencija za lanac malih hotela hotelske kuće Rank Organisation (danas dio Rank grupe)
  • Kontinuiranog konzultantskog rada s osam hotela regije „North West” , kao i aktivan rad na on-line i osobnoj prodaji kapaciteta
  • Razvoja i održavanja brojnih trening programa usmjerenih na razvoj prodaje na svim nivoima hotelskog poslovanja. Programi uključuju direktnu i indirektnu prodaju kroz različite kanale prodaje, uključujući i telefonsku prodaju
  • Razvoja prodajnih i marketinških alata koji su pomogli više od 50 turističkih i hotelskih tvrtki regije North West of England
  • Radi i kao prodajni savjetnik/coach prodajnih djelatnika u sektoru malih i srednjih hotelskih lanaca u Velikoj Britaniji
  • Vodeći trener Janus PIM-a na Projektu HTZ-a za razvoj kompetencija zaposlenika turističkog sektora na nacionalnoj razini u 6 hrvatskih regionalnih centara tijekom 2013.godine

U praksi, pridruženi je direktor nagrađivanog strateškog i marketinškog plana, glavni je direktor razvoja internacionalne nagrađivane tehnološke kompanije, kao i facilitator učenja u organizacijama u kojima radi i s kojima surađuje. Kao gost predavač predaje na sveučilištima Boston College Lincolnshire, Lancaster University, Bradford University i UCLAN (University of Central Lancashire)