Kontrola doživljaja posjetitelja

Poštovani,

Čast nam je ponovo Vas pozvati na još jedan ključni modul podrške projektu razvoja turizma Hrvatske turističke zajednice. Fokus modula je na razvoju destinacijske istraživačke strategije posjetitelja „Iskustvo posjetitelja na destinaciji“ i kako procjenjivati aspekte tog iskustva. U tu svrhu, prizvat ćemo neke aspekte prethodnih modula koji su se bavili lancem vrijednosti i razvojem učinkovitih istraživanja na posjetiteljima. Razmotrit ćemo načine učinkovite procjene ponuda i usluga destinacije korištenjem alata poput „mystery shopper“ te drugih načina za neovisno prikupljanje velike količine informacija kako bi se osigurala nepristranost svakog od tih pristupa.

Ovaj modul će, kao i ostali moduli, ponuditi praktične primjere iz Velike Britanije i drugih destinacija s ciljem pružanja praktičnih načina isplativog i točnog prikupljanja informacija od posjetitelja. Modul će predstaviti različite strategije za prikupljanje ne samo praktičnih, već i emocionalnih informacija - kako se posjetitelji zaista osjećaju - to je ključno za razvoj i vrednovanje karakteristika destinacije kao brenda. Tijekom  modula identificirat ćemo ključne utjecaje na iskustvo posjetitelja te razvojne strategije koje osiguravaju njihovo praćenje i mjerenje.

Tijekom modula istražit ćemo korištenje drugačijih strategija za prikupljanje informacija od posjetitelja, nasuprot tradicionalnim metodama koje se koriste u većini istraživanja. Razmotrit ćemo načine dubinskog istraživanja iskustva posjetitelja, poput razgovora s posjetiteljima kako bismo doznali koji su specifični utjecaji na njihovo iskustvo u njihovom lancu vrijednosti. Istražit ćemo kako koristiti pripovijedanje za prikupljanje informacija koje se mogu "uhvatiti", a potom dubinski analizirati. Istražit ćemo i neke teorije koje stoje u pozadini drugih metoda društvenih istraživanja, a koje se mogu koristiti kao pomoć u identificiranju utjecaja specifičnih elemenata na cjelokupnu destinacijsku ponudu. Dakle, identificirat ćemo ključne elemente iskustva, a potom utvrditi ključne aspekte onoga što je posjetiteljima zaista važno.

Ovaj modul fokusirat će se na uključivanje svih koji su povezani s destinacijom. Primjeri iz Velike Britanije i drugih zemalja demonstrirat će kako lokalne zajednice moraju biti uključene i potpuno informirane. Pomoću VCE modela istražit ćemo kakvu vrijednost ima turizam za širu zajednicu te kako problemi i prednosti - ekonomski i ne-ekonomski - trebaju biti učinkovito komunicirani širokom spektru interesnih strana. Ukoliko ne možete učinkovito uključiti sve interesne strane, konzistentan i kontinuiran napredak turističke ponude bit će samo "maštarija". Ovaj modul pruža smjernice za najbolje načine planiranja uključivanja vaše zajednice te komunikacijske strategije.

Modul će također istražiti koliko je učinkovit marketing prema ključnim interesnim stranama kako bi se razvila podrška zajednice. Program će demonstrirati načine regularne komunikacije s lokalnom zajednicom, kako bi se uspostavila snažna dvosmjerna komunikacijska veza koja potiče bolje razumijevanje sadašnjih i budućih utjecaja. Također će se istražiti uspješno korištenje „šampiona zajednice“ koji mogu djelovati kao poveznica između menadžmenta destinacije i zajednice.

Kako bismo sve to stavili u praksu, posljednja cjelina ovog modula sagledat će teoriju i primjenu koncepta "multiplikatora". Istražit ćemo načine i korištenje alata koji će omogućiti destinaciji identificirati na najprecizniji mogući način što je multiplikativni učinak koji se primjenjuje na njihovoj destinaciji te tko će u konačnici, izravno ili neizravno, imati koristi od turističke potrošnje. Ova informacija je bitna jer se može koristiti kao korisna poluga za uključivanje ljudi koji ne žele nužno biti direktno uključeni, kao i za one koji ne razumiju kakvu korist ima za zajednicu šira potrošnja posjetitelja.

Kao što je već spomenuto prethodne godine i ranije u ovom dokumentu, ovaj modul se odnosi na strateške potrebe destinacije za uključivanjem i motiviranjem šire zajednice i interesnih strana. Koristit će se marketinške tehnike kao pomoć u učinkovitoj komunikaciji benefita, kao i u pružanju informacija i podataka koje destinacija može koristiti kad se uključuje u zajednicu. Samo uz puni angažman zajednice, destinacije će biti zaista u stanju ponuditi svojim posjetiteljima visoko kvalitetnu i konzistentnu uslugu koju posjetitelji cijene i o kojoj će pričati drugima.

Jon Thedham – Janus PIM, 2014.

Program radionice


Ovaj program posebno je pripremljen kako bi omogućio turističkim organizacijama i njihovim članovima priliku da aktivno kontroliraju doživljaj posjetitelja i lokalnog stanovništva koristeći provjerene alate za evaluaciju destinacijskog lanca vrijednosti. Čitav program referira se na stvarne primjere iz Velike Britanije i ostalih svjetskih destinacija.

Vrijeme

Tema

Sadržaj

10.00 – 10.10

Uvod i otvaranje
Definiranje očekivanja od ovog edukacijskog modula

Tko smo mi i o čemu ćemo danas razgovarati

10.10 – 11:00

Iskustvo posjetitelja s destinacijom?

  • Destinacijska istraživačka strategija posjetitelja
  • Mystery shopper
  • Mjerenje iskustva
  • Razvoj Destinacijske istraživačke strategije posjetitelja.

Razvoj Destinacijske istraživačke strategije posjetitelja.

11.00 – 11.25


Pauza za kavu

Networking

11.25 – 12.45

Usporedba (Benchmarking) iskustva

  • Razgovor s klijentima
  • Pričanje priča za prikupljanje informacija
  • Metode društvenih istraživanja
  • Identificiranje ključnih elemenata iskustva

Utvrđivanje utjecaja posebnih iskustava u lancu vrijednosti.
Identificiranje ključnih elemenata iskustva.

12.45 – 13.30


Pauza

Networking i učenje od ostalih

13.30 – 14.40

Suradnja sa zajednicom

  • Ekonomske i ne-ekonomske vrijednosti turizma za lokalnu zajednicu
  • Razvoj podrške zajednice
  • Komunikacija s lokalnom zajednicom

Identificiranje problema i prednosti, procjena i priopćavanje ekonomskih i ne-ekonomskih utjecaja i vrijednosti turizma za lokalnu zajednicu.
Planiranje vlastitog angažmana u zajednici i komunikacijske strategije.

14.40 – 14.50


Kratka pauza

Networking

14.50 – 15.45

Multiplikatori

  • Multiplikativni učinak
  • Izravna potrošnja posjetitelja za utvrđivanje multiplikativnog učinka
  • Utjecaji na destinaciju
  • Utjecaji na lokalnu zajednicu
  • Metode prikupljanja podataka o ključnim indikatorima
  • Okolinski utjecaji
  • Studije slučaja

Što je multiplikativni učinak i kako on utječe na destinaciju?
Korištenje ključnih pokazatelja izravne potrošnje posjetitelje za utvrđivanje multiplikativnog učinka za određene destinacije, atrakcije ili sl.

Cath Dutton

Cath Dutton

Srčana, inovativna i vrlo posvećena vlasnica tvrtke sa značajnim iskustvom u upravljanju ljudima, gdje je pokazala sposobnost za strateška usmjerenja. Izuzetni vođa sa sposobnošću inspiriranja, mentoriranja i osnaživanja kolega u postizanju njihovih profesionalnih ciljeva. Vrstan komunikator, koji je u stanju strateški razviti komunikacijske mreže i učinkovito surađivati s vanjskim organizacijama za promicanje partnerstva. Analitički mislilac s talentom za utvrđivanje područja za poboljšanje i određivanje prioriteta u skladu s proračunskim ograničenjima.

Cath Dutton iz Velike Britanije kvalificirani je član CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development). Ima više od 13 godina iskustva u upravljanju ljudskim resursima što joj je podarilo bogato praktično znanje i iskustvo za podijeliti organizacijama. Bila je na različite načine uključena u trening i razvoj čitav svoj život, stekavši kvalifikacije za procjenjivača, „Certificate in Education“, te postavši trener za „Welcome to Excellence“. Strastvena je u obuci i razvoju poslovanja na svim razinama, te zaista uživa gledajući ljude kako se razvijaju i uče nove vještine.  Cathini nedavni poslovi uključuju uspostavljanje odgovarajućeg HR sustava za rastuće tvrtke, pružajući kontinuiranu praktičnu HR podršku za velik broj malih i srednjih poduzeća, kao i održavanje „Welcome to Excellence Customer Service“ trening programa i coachinga za rukovoditelje brojnih menadžera koji rade u turističkom sektoru. Specifični HR projekti uključuju poduzimanje aktivnosti za procjenu angažmana zaposlenika za program nagrađivanja, te program upravljanja tehnološkim viškovima. Razvojni programi su sljedeći: „Dobrodošli u Western Lake District“ u ime West Cumbria Tourism, Dobrodošli u Preston“ u ime Northwest i Lacashire gospodarske komore i gradskog vijeća Prestona, te „Dobrodošli na dan bez automobila“ za GoLakes Travel Programme. Također, Cath radi sa suradnicima na organizaciji i upravljanju događajima poput Cumbria Tourism Awards i Kendal Festival of Food. Njena specijalizacija u razvoju turističkog poslovanja podržana je listom klijenata: Windermere Lake Cruises, Linthwaite House Hotel, Lakes Computer Consultancy, Westmorland Ltd, Cumbria Tourism, Lakes Speciality Foods, Preston Chamber of Commerce, Copeland Borough Council, Marketing Lancashire, Preston City Council, Lakeside Hotel.

U Direkciji industrije usluga u Cumbria Tourism (UK), tijekom pet godina, radila je kao član senior menadžerskog tima odgovornog za razvoj poslovnog plana tvrtke i turističke strategije za Cumbriu. Njezina je odgovornost i rad obuhvaćao sljedeće: 

  • Izravno upravljanje i razvoj tima od 14, uz posrednu odgovornost za 45 zaposlenika tvrtke, te postizanje IiP priznanja 1999. Godine;  
  • Upoznavanje Cumbria Tourism s HR politikom i procedurama koje odražavaju najbolje prakse kako za tvrtku, tako i za zaposlenike ažuriranjem i racionalizacijom čitave HR funkcije u tvrtci, usklađeno s najnovijim propisima o radu;  
  • Postizanje najbolje isplativosti trening budžeta omogućavajući svim zaposlenicima da nastave sa svojim osobnim profesionalnim razvojem kroz provedbu trening plana tvrtke; 
  • Izravno odgovorna za aktivnosti članstva (3,300 članova) osiguravajući stalan rast u broju i financijski prihod koji doprinosi godišnjem prirastu za preko £200,000;
  • Kontroling budžeta odjela deriviranog iz različitih izvora, koji zahtijeva pažljivo rukovanje kako bi se osiguralo postizanje zadanih ciljeva;  
  • Razvoj opsežne sheme osiguranja kvalitete u sektoru smještaja za turističku industriju; 
  • Odgovorna za menadžment i provedbu nacionalne strategije „Welcome to Excellence“ kroz seminare o usluživanju gostiju diljem Cumbrie; 
  • Aktivno uključena u različite upravljačke odbore u kojima su određivane buduće trening i poslovne potrebe turističke industrije uključujući Cumbria Employment and Skills Bord, izvršna grupa za Tourism and Hospitality, te izvršna grupa za National Quality Assurance.

Njezina karijera razvijala se tijekom 14 godina provedenih u Cumbria Tourism, te dok je sudjelovala u brojnim trening programima izvan posla, a značajno iskustvo prikupila je u radu s kolegama i partnerima. Certificirani je edukator Boltone Instituta.