Fokus modula bio je na razumijevanju i primjeni lanca vrijednosti posjetitelja te kako dodati vrijednost svim fazama iskustva posjetitelja. Tijekom modula fokus je bio na praktičnim aktivnostima i strategijama koje mogu pomoći destinacijama i atrakcijama u boljem razumijevanju njihovog lanca vrijednosti te im omogućiti razvoj boljeg i konzistentnijeg proizvoda i usluge koji će, kad god je to moguće, nadmašiti očekivanja posjetitelja. Alati koji podržavaju to razumijevanje, poput Analize lanca vrijednosti i Mape iskustva posjetitelja, bili su predstavljeni polaznicima kroz različite aktivnosti mapiranja smještaja i atrakcija na destinaciji.
Mapiranje lanca vrijednosti ključan je element za bolje razumijevanje doživljaja posjetitelja, budući da ukazuje na ključna područja potencijalnog zadovoljstva ili nezadovoljstva gostiju. Neophodno je identificirati te "dodirne točke" ili "ključna područja", budući da se na njih treba usmjeriti u poboljšanju usluga. Lanac vrijednosti nam također omogućuje uvid u cjelokupni doživljaj posjetitelja, a ne samo pogled iz naše vlastite, individualne perspektive. Kroz ovakvo razumijevanje, organizacije i destinacije mogu zajednički raditi na pružanju konzistentne usluge u svim aspektima putovanja posjetitelja.
Drugi ključni alat u repertoaru svake turističke organizacije i destinacije je sposobnost učinkovite provedbe istraživanja percepcije posjetitelja o našoj usluzi. Tijekom ove cjeline istražilo se kako kreirati i provesti učinkovite ankete na posjetiteljima - na makro destinacijskoj razini ili na mikro razini u pojedinačnim organizacijama. Nadalje, istražilo se kako kreirati i administrirati učinkovite ankete na posjetiteljima, kao i čitav raspon alternativnih načina prikupljanja informacija (prije posjeta, na destinaciji i nakon posjeta) uključujući e-medije, licem-u-lice, neformalno prikupljanje podataka itd. U ovoj cjelini također su dani primjeri iz drugih organizacija i destinacija koje primjenjuju najbolju praksu te onih čije je korištenje iznimno utjecalo na unaprjeđenje razvoja usluga.
Osim toga, ovaj modul je istražio principe i teorije učinkovitog kreiranja istraživanja, kako istraživanje treba planirati, voditi i provoditi te analizirati podatke. Previše je velikih odluka temeljeno na loše prikupljenim i analiziranim podacima, stoga je imperativ da čak i male organizacije ozbiljno pristupe provođenju bilo kakvog istraživanja na posjetiteljima. Istražilo se i koliko je važno da svaki član osoblja ili djelatnici koji provode anketu budu trenirani kako bi osigurali pouzdanost prikupljenih podataka.
Program radionice
Ovaj program posebno je pripremljen kako bi se polaznici upoznali s konceptom procjene destinacijskog lanca vrijednosti koristeći provjerene alate i metode iz svjetske prakse. Čitav program referira se na stvarne primjere iz Velike Britanije i ostalih svjetskih destinacija.
|
Vrijeme |
Tema |
Sadržaj |
|
10.00 – 10.10 |
Uvod i otvaranje |
Tko smo mi i o čemu ćemo danas razgovarati |
|
10.10 – 11:00 |
Razumijevanje svega što nudimo posjetiteljima
|
Koji su strukturalni elementi lanca vrijednosti posjetitelja i kako oni funkcioniraju zajedno. |
|
11.00 – 11.25 |
Pauza za kavu |
Networking |
|
11.25 – 12.45 |
Kako ćemo otkriti što posjetitelji stvarno misle o nama?
|
Praktični savjeti i tehnike kako bi se osigurao dobar plan i provedba istraživanja. |
|
12.45 – 13.30 |
Pauza |
Networking i učenje od ostalih |
|
13.30 – 14.40 |
Razumijevanje i primjena faza učinkovitih istraživačkih metoda
|
Kreiranje ankete koja funkcionira -postavljanje ciljeva istraživanja; testiranje pristupa; procjena izvodivosti; odabir uzorka; dizajn i testiranje ankete; provođenje metoda i pristupa istraživanja; prikupljanje podataka; validnost podataka; analiza podataka; produciranje zaključaka i rezultata te stvaranje preporuka iz tih rezultata. |
|
14.40 – 14.50 |
Kratka pauza |
Networking |
|
14.50 – 15.45 |
Provođenje istraživanja za otkrivanje vrijednosti
|
Provođenje ankete – praktični koraci. |
|
15.45 – 16.00 |
|
Identificiranje potencijala i mogućnosti destinacije. |
Cath Dutton
Srčana, inovativna i vrlo posvećena vlasnica tvrtke sa značajnim iskustvom u upravljanju ljudima, gdje je pokazala sposobnost za strateška usmjerenja. Izuzetni vođa sa sposobnošću inspiriranja, mentoriranja i osnaživanja kolega u postizanju njihovih profesionalnih ciljeva. Vrstan komunikator, koji je u stanju strateški razviti komunikacijske mreže i učinkovito surađivati s vanjskim organizacijama za promicanje partnerstva. Analitički mislilac s talentom za utvrđivanje područja za poboljšanje i određivanje prioriteta u skladu s proračunskim ograničenjima.
Cath Dutton iz Velike Britanije kvalificirani je član CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development). Ima više od 13 godina iskustva u upravljanju ljudskim resursima što joj je podarilo bogato praktično znanje i iskustvo za podijeliti organizacijama. Bila je na različite načine uključena u trening i razvoj čitav svoj život, stekavši kvalifikacije za procjenjivača, „Certificate in Education“, te postavši trener za „Welcome to Excellence“. Strastvena je u obuci i razvoju poslovanja na svim razinama, te zaista uživa gledajući ljude kako se razvijaju i uče nove vještine. Cathini nedavni poslovi uključuju uspostavljanje odgovarajućeg HR sustava za rastuće tvrtke, pružajući kontinuiranu praktičnu HR podršku za velik broj malih i srednjih poduzeća, kao i održavanje „Welcome to Excellence Customer Service“ trening programa i coachinga za rukovoditelje brojnih menadžera koji rade u turističkom sektoru. Specifični HR projekti uključuju poduzimanje aktivnosti za procjenu angažmana zaposlenika za program nagrađivanja, te program upravljanja tehnološkim viškovima. Razvojni programi su sljedeći: „Dobrodošli u Western Lake District“ u ime West Cumbria Tourism, Dobrodošli u Preston“ u ime Northwest i Lacashire gospodarske komore i gradskog vijeća Prestona, te „Dobrodošli na dan bez automobila“ za GoLakes Travel Programme. Također, Cath radi sa suradnicima na organizaciji i upravljanju događajima poput Cumbria Tourism Awards i Kendal Festival of Food. Njena specijalizacija u razvoju turističkog poslovanja podržana je listom klijenata: Windermere Lake Cruises, Linthwaite House Hotel, Lakes Computer Consultancy, Westmorland Ltd, Cumbria Tourism, Lakes Speciality Foods, Preston Chamber of Commerce, Copeland Borough Council, Marketing Lancashire, Preston City Council, Lakeside Hotel.
U Direkciji industrije usluga u Cumbria Tourism (UK), tijekom pet godina, radila je kao član senior menadžerskog tima odgovornog za razvoj poslovnog plana tvrtke i turističke strategije za Cumbriu. Njezina je odgovornost i rad obuhvaćao sljedeće:
- Izravno upravljanje i razvoj tima od 14, uz posrednu odgovornost za 45 zaposlenika tvrtke, te postizanje IiP priznanja 1999. Godine;
- Upoznavanje Cumbria Tourism s HR politikom i procedurama koje odražavaju najbolje prakse kako za tvrtku, tako i za zaposlenike ažuriranjem i racionalizacijom čitave HR funkcije u tvrtci, usklađeno s najnovijim propisima o radu;
- Postizanje najbolje isplativosti trening budžeta omogućavajući svim zaposlenicima da nastave sa svojim osobnim profesionalnim razvojem kroz provedbu trening plana tvrtke;
- Izravno odgovorna za aktivnosti članstva (3,300 članova) osiguravajući stalan rast u broju i financijski prihod koji doprinosi godišnjem prirastu za preko £200,000;
- Kontroling budžeta odjela deriviranog iz različitih izvora, koji zahtijeva pažljivo rukovanje kako bi se osiguralo postizanje zadanih ciljeva;
- Razvoj opsežne sheme osiguranja kvalitete u sektoru smještaja za turističku industriju;
- Odgovorna za menadžment i provedbu nacionalne strategije „Welcome to Excellence“ kroz seminare o usluživanju gostiju diljem Cumbrie;
- Aktivno uključena u različite upravljačke odbore u kojima su određivane buduće trening i poslovne potrebe turističke industrije uključujući Cumbria Employment and Skills Bord, izvršna grupa za Tourism and Hospitality, te izvršna grupa za National Quality Assurance.
Njezina karijera razvijala se tijekom 14 godina provedenih u Cumbria Tourism, te dok je sudjelovala u brojnim trening programima izvan posla, a značajno iskustvo prikupila je u radu s kolegama i partnerima. Certificirani je edukator Boltone Instituta.